CS란 무엇인가?

CS란 Customer satisfaction의 줄임말로 고객 만족을 뜻한다.

현재 시대의 기업들과 많은 영업인은 이 CS 관리를 필수 역량으로 계속해서 개발해 나가고 있다.



CS 관리의 정의는 이러하다

CS 관리는 공급자가 고객에게 제품이나 서비스를 제공하고 고객의 기대를 만족시켜 그 서비스에 대한

선호도가 계속해서 지속되도록 하는 것을 뜻한다.



현시대에선 공급이 수요를 초과하기 때문의 상품만 대량 생산하면 팔리던 예전과는 다르게
CS 관리의 중요성은 더욱 커지고 있으며, 실제로도 신 고객을 창출하는 비용이

기존 고객을 지속 시키는 비용보다 4~5배 정도 더 드는 것인 실정이다, 그리하여 고객 만족 관리는

기업의 생존과 직결되는 문제이다.



CS 관리의 역사

1. 무관심 단계

-이 단계는 1990년 이전의 상황을 뜻하며 이때는 기업 중심의 경영단계로 아직은

고객 만족의 개념이 도입되기 전의 단계이다.

-1970년대에 이르러서 미국의 소비자 주의가 점차 성숙해지기 시작했고 고객만족경영의 개념이 대두되었다

-1977년에는 미국 리서치 회사인 JD파워가 고객 만족을 평가 기준으로 자가용 부분 기업 순위를
발표한 것의 현대의 CS 관리의 시초가 되었다

-1981년에는 세계적인 항공사인 스칸디나비아의 얀칼슨이 진실의순간(MOT) 개념을 처음 도입해 
CS 관리의 개념이 확산하였다
-1980년대 일본의 버블 사태 때 경제난으로 신음하던 자동차 기업 도요타가 경제위기의 타개책으로

고객 만족 경영을 도입하였다.



2. CS 도입 및 침체기

- 고객만족경영이 아닌 고객 중심 경영 단계로 고객 만족 경이 도입되어가며 시행착오를 겪던 시기다
- 대한민국에서는 LG가 1992년 고객만족경영을 처음 도입했고 이후 삼성 대기업에서 먼저 고객 만족 경영을
도입했다

- 대한민국에서 고객만족경영이 발전하고 있었으나 97년 IMF 사태 이후 침체하는 모습을 보였다.



3. CS 활성화 시기

- 2000년대 이후 대한민국과 세계 경제가 안정되어가며 발전을 이어가던 시기이다
- 이 시기에는 고객 중심 경영에서 고객만족경영으로 또 고객 감동경영으로 고객관리의 개념이 발전했다
- 이때부터 고객관리는 현재까지 굉장히 중요한 숙제로 모든 업종, 모든 기업자들에게 숙제로 남아있으며
어떤 기업이든 이 고객 관리에 큰 비용을 투자하고 있다.



이렇듯 고객관리는 굉장히 오래된 역사를 가지고 우리의 영업 라이프의 깊은 곳에 자리하고 있다.

모던기업이 열중하고 모든 세일즈맨이 열중하는 이 고객관리, 그렇지만 모든 사람과 기업이 잘하고 있진 않겠다.



이런 생각을 할 수 있다.
"모든 영업인이 고객관리를 잘하고 그렇게 중요하다고 생각한다면 

새롭게 시장에 진출하는 사람들은 설 자리가 없겠네?"



그렇다 말 그대로라면 새로운 영업인들은 설 자리를 잃는 게 맞다. 하지만 이것은 영업의 기초적인 상식이다.

고객관리는 대체로 어렵고 시간과 비용을 투자하고 또 연구해야지만 미래의 실적을 챙겨갈 수 있다.

즉 현재에 성과를 보기에 적합하지 않으며 많은 사람은 이런 이유로 인해 

중요하게는 생각하지만 적용하지 않는 사람들이 대부분이다.



당신은 그런 경험을 해본 적 있는가?
내가 파는 물건의 가격이 경쟁력이 없고, 시장엔 너무나도 경쟁자가 많은 상황, 도저히 살아갈 길이

보이지 않는 이 상황에서, 나를 지나쳐간 고객이 돌아왔던 경험 말이다.



나는 겪어봤다, 그리고 너무나 신기한 나머지 고객에게 물었다

"왜 저를 선택 하신 거죠?"

"아... 다 똑같은데 그쪽이 제일 친절해서요"



그 순간 나는 머리를 세게 한 대 맞은 기분이 들었다. 우리 솔직하게 이야기해보자

당신이 영업맨이라는 건 자신이 자신의 개발품을 판매하지 않는 이상, 대중화된 회사에 속하여 대중화된

물건들을 판매하며 많은 영업인과 치킨 게임을 벌이고 있다. 그리고 그들은 모두 이겨야만 하는 입장을 가지고

지면 그만둬야 한다.



그렇기에 고객 입장에서는 어차피 사야 될 상품이지만 저렴하면 좋기에 제 살을 깎아가며 가격을 낮추는

영업사원을 택하게 된다. 그리고 그 영업사원은 제 살을 깎은 만큼 수명이 줄어들게 된다.
왜냐하면 더 많은 살을
깎는 영업사원은 필수적으로 존재하기 때문이다. 그렇기에 영업사원들은 고객관리보다

당장 앞에 있는 고객을 놓치지 않기 위해 오늘도 수명을 줄여간다.



우리 앞으로는 이렇게 생각해보자. 대중화된 회사? 대중화된 상품? 많은 영업 사원?

이런 요소들은 반대로 보면 상품은 어느 정도 검증이 되었고 고객은 아마도 필수적은 혹은 거리낌 없이 구입하는

상품들일 것이다. 그렇기에 조금만 달라 보여도 가치가 달라 보이고 가격보다 그 이유에 고객은 집중하게 된다.



이해했는가? 고객이 상품이 아닌 당신에게 집중하게 하라는 말이다.

다 똑같은 상품이 다 그렇다면 고객에겐 영업사원인 내가 그 상품의 변수가 되면 되는 것이다.

즉 내가 상품이 되면 되는 것이다. 고객이 나를 사게 하라 그것이 고객 관리의 첫 길이다.

고객이 상품을 사려면 많은 것을 따져본다. 효용성 등등 수 많을 요소를 따지게 되는데



그것을 당신으로서 충족할 수 있다면? 똑같은 상품일지라도 아니 가격이 더 비쌀지라도 

당신의 상품을 사게 될 것이다.



명심하기를 바란다. 고객관리의 첫길은 당신이 상품이 되는 것이고, 당신을 먼저 고객에게 팔기 위해

차별점을 만들어야 한다. 정말로 팔아야 할 상품은 그저 딸려오는 것일 뿐이다.

다음 시간에 계속