서비스 프로세스의 구조

이번 글에서는 서비스 프로세스라는 것에 대하여 알아본다.



서비스 프로세스를 알고 또 실행 해야 하는 이유는 궁극적으로 내가 고객을 관리하고

또 고객을 위해 어떤 활동과 재화를 투입하여 어떤 성과를 이루고 못 이루는지에 대한 

수치를 알아내고 수정하여 더 좋은 방향으로 나아가기 위함이다.

한 마디로 나의 영업활동은 정규화 되어야 한다.



서비스 프로세스의 의의



-기업적 측면에서 보게 된다면 기업 내의 물자(정보,사람,원자재)를 투입하여 행하는 기업의 활동으로
이에 따라 서비스 등의 산출물로의 변환 과정을 기록하고 표시한 것이다.

-고객의 입장에서 바라보면, 고객을 위한 서비스나 결과물 또는 고객을 위해 가치를 만들어 내는 모든

활동들의 집합을 서비스 프로세스라고 한다.

-서비스 프로세스는 궁극적으로 과업 성과를 제고할 수 있어야 한다, 즉 이상적이기만 해서는 안 된다.

-서비스 프로세스에서의 규칙은 통제하기 위한 규칙이 아니며, 창의성과 효용성 제고를 위한 규칙이어야 함

- 서비스 프로세스는 즉 목적론적 입장에서 모든 활동이 고객 만족을 위하여 진행될 때
추구하는 목적을 성취할 수 있다.



서비스 프로세스의 분류



서비스 프로세스는, 고객과의 상호작용 기준으로 4가지 분류로 분류하며 이른

:"서비스 프로세스 매트릭스"라고 칭한다.



- 노동 집약도 : 고객에게 서비스를 전달하기 위해 필요한 자원이나 설비 등 "자본에 대한 의존도"와 사람에
의존하는 정도인 "노동에 대한 의존도"의 상대적인 비율을 말한다.

-고객과의 상호 작용 : 고객이 서비스 프로세스와 상호 작용하는 수준을 말한다

-개인화 : 서비스가 고객에 의해 개인화되는 정도를 말한다.

3가지 분류에 따른 서비스 프로세스 매트릭스 분류 (예시)



-노동집약도가 높고 고객과의 상호작용, 개인화가 높은 서비스 : 전문 서비스
ex) 변호사


-노동집약도가 낮고 고객과의 상호작용, 개인화가 높은 서비스 : 서비스 샵
ex) 병원


-노동집약도가 높고 고객과의 상호작용, 개인화가 낮은 서비스 : 대중 서비스
ex) 학교


-노동집약도가 낮고 고객과의 상호작용, 개인화가 낮은 서비스 : 서비스 공장
ex) 항공사



서비스 프로세스의 설계


- 서비스 프로세스의 진행 방식 : 서비스 프로세스는 한 가지 이상의 입력을 이용하여 고객에게
가치 있는 출력을 만들어 내는 부가가치가 있는 행동의 총합으로 정리된다, 이에 따라 진행방식은 다음과 같다.



입력 : 사람, 환경 등

서비스 프로세스 : 부가가치가 있는 행동

출력 : 고객에게 가치 있는 출력 (제품 또는 서비스)



서비스 프로세스 설계의 기본원칙

1. 평가의 주체는 고객이다.

2. 평가는 상대적이며, 절대적이 아니다.

3. 평가내용은 기대되지 성과여야 한다

4. 고객의 기대는 항상 관리가 필요하다

5. 고객의 개별 기호에 적응하는 것이 필수이다.

6. 고객의 개별 기호에 적응하는 효율적인 방법은 현장 직원이나, 고객에 대한 지원 시스템이다.

7. 모든 의사결정 시 고객을 고려 하여야 한다.



서비스 프로세스 설계 시 고려해야 할 사항

1. 고객에게 초점을 맞추고 고객의 입장에서 계획되어야 한다.

2. 서비스 프로세스는 실제적인 과업 효율을 중시하여야 한다.

3. 서비스프로세스의 개별 활동들은 하나의 시각에서 바라봐야 하며 성과의 효율을 제고하는

자유로운 성격이어야 한다.

4. 서비스는 무형성을 고려한 사실 빗대어 구체적인 방법론을 제시해야 한다.

5. 종업원과 고객을 모두 고려한 설계를 한다.



서비스 프로세스에서의 고객의 역할



-가짜 직원 : 고객이 서비스의 생산과 전달 과정에서 참여할 경우에 가짜직원과 같은 역할을 하지만
정식직원처럼 관리하는 것이 불가능하고 불확실성의 문제가 발생하게 된다

-인적자원 : 서비스 포로 세어 과정에서 고객에게 롤을 부여하면 고객은 더욱 열성적으로 자신의 생산
역할 담당하게 될 것이다, 이에 따라서 생산성의 품질, 만족에서 공헌자로 자리하게 된다.

-능력의 소스 : 정보기술의 발과 함께 고객이 습득하는 정보가 기업과 거의 차이가 없게 됨에 따라
기업들도 이에 맞추어 서비스 프로세스를 재정립해야 할 필요가 있다.

-혁신가 : 고객이 새로운 상품과 서비스 개발의 전면에 등장하게 됨에 따라서 시장에서 혁신가로서 해야 할 역할도 
하고 있다.





어려울 수 있습니다. 하지만 본인이 하는 영업의 과정 중 입력과 행하는 행동 출력 등을 계산하여
본인의 서비스는 어떤 분류에 속하는지 또 내가 행하는 프로세서에서 고객의 역할은 무엇인지 생각하며
본인의 서비스 프로세스를 정립하고 본인이 피드백하며 더욱더 발전하는 서비스를 고객에게 전달하기 위해 노력하면



분명히 더 좋은 성과가 여러분 앞에 기다리고 있을 것이다.
저번 글에서도 말했다. 귀찮고 어려운 것은 사람들이 잘 하지 않는다. 그렇기에 그걸 하는 당신은
어려운 것을 행하는 소수의 인원과만 경쟁하기에 더욱 경쟁력 있는 영업 사원이 될 것이다.



즉 내가 상품이 되고 내가 가치를 얻기 위해선 이런 귀찮고 복잡한 것들부터 시작해야 한다.
원래 몸에 좋은 것은 입에 쓰다고 하지 않는가?



여러분의 서비스 프로세스는 어떠한가? 고객에 따라 기분에 따라 달라지지 않는가?
우리의 상품성을 대중화 시켜 보도록 해보자.



다음 글에서는 고객관리 중 고객의 불만 관리에 대하여 이야기를 해보도록 하겠습니다.
하나하나 저와 함께 시작을 해보도록 하시죠